La relazione tra dentista e paziente è fondamentale per il successo dello studio medico e odontoiatrico. Puoi costruire un rapporto personale e di fiducia con i tuoi pazienti anche attraverso una gestione ottimale dello studio. Ecco 4 consigli pratici per migliorare la tua relazione con i pazienti.
Quando si parla di relazione dentista e paziente, si tende a circoscrivere il discorso alla sfera psicologica. La consapevolezza della fragilità dell’esistenza umana, riportata in auge con il Covid-19 deve stimolare gli odontoiatri a guardare il paziente da una nuova prospettiva. E’ importante valorizzare l’etica del prendersi cura di sé stessi che non è più riconducibile ad un’applicazione di protocolli clinici, ma deve esplicarsi nel vivere una relazione umana, fondata sull’empatia, la condivisione e la partecipazione.
La relazione con il paziente può migliorare anche attraverso una gestione ottimale dello studio.
4 consigli utili
Al fine di migliorare la tua relazione con i pazienti, ecco 4 consigli pratici:
1. Non farlo aspettare
L’attesa dal dentista è una delle più “classiche” e se c’è una cosa che i pazienti proprio non sopportano, è aspettare settimane prima di essere ricevuti. O, ancora peggio, aspettare ore in sala d’attesa. A dimostrarlo i dati: uno studio condotto in America (The cure for wait-time woes industry view report trends from the healthcare industry) su oltre 5000 pazienti dimostra che il 97% di questi si ritiene frustrato dall’attesa eccessiva, nonostante l’85% sostenga che il tempo di attesa medio sia di massimo 30 minuti, quindi non esorbitante. Il 41% degli intervistati, poi, dice di essere disposto a farsi visitare da un altro dottore nello studio, pur di non aspettare.
Cosa fare per risolvere il problema?
Ottimizzare la gestione dell’agenda
L’agenda digitale di Doctolib consente di programmare in maniera chiara ed efficace gli appuntamenti senza il rischio di sovrapposizioni. Si possono usare i colori per categorizzare le visite, per distinguere a prima vista tra gli appuntamenti più impegnativi e quelli più semplici, quelli più lunghi a quelli più corti e così via. Assegnando a ogni colore uno specifico significato, ti basterà dare un rapido sguardo all’agenda, per avere subito le informazioni più importanti.
Si può aggiornare in tempo reale, da qualsiasi dispositivo e in qualunque luogo permettendo così alla segretaria o al segretario di fissare i nuovi appuntamenti in modo ottimale.
Avvisare i pazienti del ritardo tramite app Doctolib Pro
Grazie all’app Doctolib Pro potrai inviare un SMS ai tuoi pazienti per informarli dei minuti di ritardo previsti per l’appuntamento.
Gestire lo stato di un appuntamento
Una corretta gestione dei tuoi appuntamenti ti permette di ottimizzare l’organizzazione del tuo studio: puoi monitorare correttamente i pazienti in sala d’aspetto, le visite in corso, gli appuntamenti in programma e le assenze dei tuoi pazienti. Per esempio, quando un paziente arriva in sala d’aspetto, puoi scegliere di essere avvertito tramite un segnale acustico. Se la finestra di Doctolib sarà aperta a schermo intero riceverai una notifica con suono non appena un paziente arriverà in sala d’aspetto. Se la finestra di Doctolib sarà invece ridotta a icona, riceverai una notifica con suono non appena aprirai di nuovo la finestra a schermo intero.
Suggerimento: pianifica gli appuntamenti in modo strategico
Quando si programmano gli appuntamenti, è necessario considerare fattori come le fasce orarie disponibili, i tipi di procedure, le cancellazioni e molto altro per garantire la salute mentale, emotiva e finanziaria dello studio dentistico e del team. Organizza il tuo programma giornaliero in blocchi per raggiungere i tuoi obiettivi e designa periodi di tempo per diversi tipi di procedure, come ad esempio:
- procedure di routine: pulizie;
- procedure high-ticket: canali radicolari, chirurgia parodontale, corone, ponti;
- nuovi appuntamenti per i pazienti (consultazioni).
Determina quanto tempo impiegano le procedure e ti farai un’idea del tempo medio necessario per ognuna. Inoltre, potresti valutare di riservare qualche slot alle urgenze (non prenotabile online ma solo dalla/dal tua/o segretaria/o) per evitare accavallamenti.
Ottimizzare l’agenda significa ridurre le perdite di tempo e le attese dei pazienti, migliorando sensibilmente la loro esperienza nel tuo studio.
2. Follow-up dentale: fissa in anticipo i tuoi appuntamenti per l’igiene dentale
Per far crescere il tuo studio dentistico, devi concentrarti non solo sull’acquisizione di nuovi pazienti, ma anche sul richiamo dei pazienti. Che cos’è il richiamo? È la tua capacità di far tornare i tuoi pazienti dopo la loro prima visita in studio. Al fine di mantenere uno studio dentistico sano, indipendentemente dalla posizione, dalle dimensioni o dalla specialità, è necessario disporre di un sistema di richiamo efficace per i propri pazienti.
Per prima cosa: ogni paziente che esce dal tuo studio al termine di una qualsiasi visita o trattamento, deve avere già prenotato la visita successiva.
Come secondo consiglio può essere utile dedicare almeno un’ora e mezza al giorno per attingere dal database più o meno trenta nominativi di pazienti che non vengono più o non hanno un appuntamento già fissato. (Su trenta persone la probabilità di conversione è alta).
Ricorda al tuo team che quando contatti i pazienti per le cure di follow-up, per controlli tempestivi o trattamenti imminenti offri loro l’opportunità di investire nella qualità dell’igiene orale preventiva.
Una buona argomentazione deve conquistare la fiducia del paziente nonché il desiderio di portare a termine il percorso di richiami periodici indicato dal dentista. In questo “momento chiave” le abilità di comunicazione sono fondamentali.
È importante riuscire a consolidare il messaggio che spende meno chi effettua brevi controlli frequenti, rispetto a chi, pensando di risparmiare, non è costante e li sottovaluta. Il consiglio è anche quello di prestare attenzione al contenuto inerente all’importanza dei richiami periodici. I pazienti, rispetto a un odontoiatra, non hanno esperienza nel campo dentale, pertanto utilizzare un linguaggio semplice può essere una soluzione vincente.
Invia proposte di appuntamento
Tramite la sezione “Gestione dei pazienti” puoi gestire le proposte di appuntamenti e inviare al paziente un’e-mail proponendogli di prenotare un nuovo appuntamento presso il tuo studio, utile se hai bisogno che i tuoi pazienti si ricordino di prenotare un altro appuntamento per uno specifico motivo di visita in un intervallo di tempo da te scelto.
Una buona pianificazione riduce al minimo le cancellazioni dei pazienti
La mancata presentazione e le cancellazioni dell’ultimo minuto sono inevitabili nella gestione di una clinica dentale. Tuttavia, ci sono modi per ridurre al minimo il suo impatto.
Invia promemoria appuntamento
Considerando che gli appuntamenti vengono spesso presi con settimane, anche mesi, in anticipo, fare affidamento sui pazienti per ricordare i loro appuntamenti rischia di portare a molte cancellazioni non necessarie. Evita ciò inviando promemoria un paio di settimane prima della data dell’appuntamento, chiedendo ai pazienti di confermare l’appuntamento e consentendo loro di riprogrammare. Se non hanno confermato invia loro un altro follow-up entro 24 ore dall’appuntamento. Doctolib invia i promemoria in automatico con diverse tempistiche.
3. Comunica in modo veloce e moderno
Una buona relazione dentista-paziente non può prescindere da un’ottima comunicazione. La comunicazione deve essere bidirezionale: dal dentista al paziente, ma anche dal paziente al dentista. In altre parole, deve permettere a entrambe le parti di esprimersi liberamente e comodamente. La tecnologia di oggi consente diversi modi innovativi per comunicare. Puoi infatti utilizzare SMS ed e-mail in maniera automatizzata sia come promemoria per ricordare gli appuntamenti ai pazienti che, in caso, possono disdire dandoti il tempo di ri-organizzare l’agenda, sia per caricare, inviare e ricevere documenti, come preventivi, radiografie o panoramiche, in modo da poterli visualizzare prima dell’appuntamento senza perdite di tempo e senza costi per la stampa.
4. Garantisci la trasparenza
Nuovo Regolamento Europeo GDPR
Un aspetto molto importante da curare riguarda la fiducia che il paziente pone nella gestione della privacy. Ogni paziente che sceglie il tuo studio dentistico non solo si fida di te come medico, ma anche come persona, perché ti affida la gestione di tutti i suoi dati personali sensibili (tutte le informazioni attraverso le quali è possibile identificare una persona), compresa la sua storia clinica.
Pertanto, per onorare la fiducia dei pazienti, avere tutta la documentazione digitale in ordine e adempiere alla nuova normativa sulla gestione della privacy, è necessario effettuare l’adeguamento al nuovo Regolamento Europeo GDPR.
Per adeguare il tuo studio dentistico, la soluzione migliore è quella di avviare una vera e propria digitalizzazione, perché tra i vantaggi del software gestionale per dentisti c’è quello di poter usufruire di servizi aggiuntivi, che permettono di avvalersi di consulenza e assistenza da parte di esperti di privacy.
Anonimizza l’agenza
Ti sarà già capitato di dover mostrare la tua agenda ai pazienti per trovare più facilmente lo slot del prossimo appuntamento o di avere lo schermo del computer rivolto verso di loro per questioni logistiche dello studio? Doctolib ti aiuta a garantire la privacy dei tuoi pazienti anche in queste situazioni.
Con un semplice click è possibile anonimizzare la tua Agenda oscurando i nomi dei pazienti che hanno un appuntamento prenotato.