Un tempo, fornire un’assistenza eccellente era sufficiente per costruire una pratica sanitaria di successo. Oggi, tuttavia, i medici e il loro personale devono anche garantire un servizio efficiente e di alta qualità sia per attirare nuovi pazienti sia per fidelizzare quelli esistenti.
Ma chi è questo paziente sempre più connesso e più esigente? Come poter superare le sue aspettative, assicurando la sua soddisfazione?
Soddisfazione del paziente: cosa conta?
La soddisfazione del paziente nell’ambito dei servizi sanitari è diventata uno degli obiettivi più importanti da raggiungere per medici, strutture sanitarie e farmacie.
A confermarlo una ricerca di Deloitte, in cui si evince che coloro che sono rimasti soddisfatti di un’azienda, in qualunque fase del processo di relazione, (acquisto, assistenza…) si faranno promotori dell’azienda stessa e condivideranno l’ottima esperienza vissuta con 9 persone. Al contrario, le persone che hanno vissuto una pessima esperienza la racconteranno a ben 16 persone con una maggior propensione a condividerla online.
Cosa cerca il paziente moderno:
- procedure semplici e veloci nell’accedere ai servizi e ai pagamenti;
- professionisti preparati che seguano le innovazioni tecnologiche;
- accesso trasparente alle informazioni;
- maggior coinvolgimento in tutte le tappe del proprio percorso.
Ecco perchè, per facilitare la prenotazione degli appuntamenti e migliorare la tua visibilità online, ti consigliamo di completare al meglio la sezione “Presentazione del tuo profilo Doctolib”. Oggi, è ormai un dato di fatto che chi visita il tuo profilo online si aspetta di leggere all’interno tutto ciò di cui ha bisogno per decidere se prenotare una visita con te o meno. È quindi importante essere concisi ed evidenziare le informazioni importanti per il paziente.
Un altro motivo per cui i pazienti sono insoddisfatti è che gli orari di apertura degli studi non contemplano le loro esigenze, in particolare quelle dei lavoratori.
Appare quindi evidente che, oltre al tempo e alle relazioni interpersonali, i processi pratici ottimizzati hanno un effetto positivo sulla soddisfazione del paziente.
Questi includono:
- orari di apertura;
- raggiungibilità;
- gestione semplice e digitale degli appuntamenti;
- tempi di attesa;
- alternative alle visite in loco (Servizio di videoconsulto).
Come conoscere la soddisfazione dei tuoi pazienti?
Oggi con Doctolib è possibile conoscere la soddisfazione dei tuoi pazienti inviando loro un questionario di soddisfazione, dopo aver effettuato una visita. Sarà anonimo e i risultati saranno visibili unicamente a te e agli amministratori del tuo account.
1. Prenotazione facile dell’appuntamento
Per aumentare la soddisfazione del paziente diventa fondamentale investire in strumenti che garantiscano efficienza e agilità in questo processo di modernizzazione. Più gli strumenti di servizio sono user-friendly, pratici, immediati e sicuri, maggiori sono le possibilità di fidelizzare i pazienti.
Ecco perché, dopo aver investito tempo nella ricerca di uno specialista e nello scovare una data libera tra i propri impegni, il paziente non è disposto a sprecarne altro per spostare la visita.
Online la concorrenza è alta: il paziente che riceve una richiesta di modifica dell’appuntamento potrebbe decidere di rivolgersi a un altro specialista. Per evitare questa dispersione della paziente, la tua agenda online deve essere sempre aggiornata. All’inizio ci vorrà un po’ di forza di volontà, ma se inizierai ad aggiornare quotidianamente l’agenda medica online di Doctolib scoprirai che è un’operazione davvero rapida e semplice: bastano 25 secondi per aggiungere un nuovo appuntamento!
Doctolib offre molte opportunità per garantire ai tuoi pazienti un servizio contemporaneo, tra cui:
- programmazione appuntamenti online 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (al di fuori degli orari dello studio medico);
- facile gestione degli appuntamenti (riprogrammati, annullati);
- semplice indirizzamento del paziente verso gli altri colleghi in caso di necessità;
- riduzione dei tempi di attesa sia in termini di disponibilità degli appuntamenti che di tempo trascorso al telefono;
- più tempo di qualità da trascorrere con il paziente.
NB: A testimoniare l’importanza dei servizi digitali, uno studio di Accenture che ha rivelato come quasi il 70% dei pazienti ha maggiori probabilità di scegliere un medico che offre la pianificazione degli appuntamenti online rispetto ad uno che non li offre.
Un altro studio invece ha confermato come l’aumento dell’utilizzo e del comfort dei consumatori con le soluzioni online si sta estendendo molto all’assistenza sanitaria.
Se al momento non dai ai pazienti la possibilità di prenotare gli appuntamenti online, puoi iniziare a farlo ora migliorando la loro esperienza.
2. Accessibilità e comunicazione digitale
Invia conferme e promemoria degli appuntamenti
Uno dei modi più semplici per aumentare la soddisfazione dei pazienti in ambito sanitario è quello di inviare le conferme degli appuntamenti subito dopo aver effettuato la prenotazione. I promemoria automatici, inviati tramite e-mail o sms, permettono ai pazienti di rispondere rapidamente per confermare, annullare o riprogrammare un appuntamento.
È stato dimostrato come questo tipo di comunicazione faciliti addirittura il coinvolgimento dei pazienti che avranno la certezza del rispetto del loro tempo e torneranno. L’invio di un promemoria 24 ore prima dell’appuntamento, per esempio, ridurrebbe le “mancate presentazioni” di circa il 38%.
I vantaggi della programmazione online per il tuo studio medico saranno:
- entrate maggiori;
- tasso di mancata presentazione più basso;
- migliore compliance del paziente;
- migliore utilizzo degli appuntamenti;
- la possibilità di vedere più pazienti;
- più tempo per il personale.
La lista di attesa
La lista d’attesa digitale, oltre ad ottimizzare la vostra organizzazione, offre un altro grande valore aggiunto ai pazienti. Qui, i pazienti inseriti in lista di attesa, che hanno già prenotato un appuntamento, verranno avvisati tramite sms e/o email della nuova data disponibile. A seguito, potranno scegliere se anticipare l’appuntamento o mantenere quello programmato.
Dott. Luigi Marino, chirurgo oculista (MI) @MARINOLUIGI
“Grazie alla pianificazione online, siamo stati in grado di acquisire nuovi pazienti, ma la nostra strategia riguardava in realtà la fidelizzazione. Mese dopo mese assistiamo a una crescita a due cifre nell’uso dell’applicazione, quindi i nostri pazienti ne beneficiano sempre di più”.
3. Sensibilizzazione proattiva del paziente
Il percorso sanitario inizia con la sensibilizzazione del paziente e, come primo passo del processo, la sensibilizzazione è, per definizione, uno dei passaggi più cruciali. Farai fatica a far crescere il tuo studio medico senza impegnarti in uno sforzo concertato per attirare nuovi pazienti e coinvolgere nuovamente quelli esistenti.
Il mercato sanitario oggi è competitivo e i pazienti sceglieranno lo studio medico in grado di raggiungerli il più velocemente.
La proattività è fondamentale
Per sensibilizzare il paziente bisogna essere proattivi e il tempo è essenziale. Un grave errore commesso da molti è quello di avere l’aspettativa che i pazienti si affolleranno da loro in autonomia. Tuttavia, è bene riconoscere che anche i pazienti, come qualsiasi altro consumatore, devono essere convinti che tu presenti la soluzione migliore per le loro esigenze e devono avere un’esperienza quotidiana di alto livello in ogni fase del percorso assistenziale.
Per garantire ciò, dovresti utilizzare metodi personalizzati di sensibilizzazione per fidelizzare i pazienti e conquistare la loro fiducia affinché si sentano ben curati e presi sul serio:
-
ottimizzare gli orari
(semplifica e automatizza il maggior numero possibile di processi per raggiungere il numero massimo di pazienti); -
inoltrare messaggi di testo automatizzati e personalizzati
(la preparazione dell’appuntamento, le istruzioni per la riprogrammazione e i dettagli sull’ora e il luogo dell’appuntamento); -
introdurre nel proprio studio medico percorsi di prevenzione e saperli proporre nel modo corretto
(inviando promemoria per le cure preventive; ad esempio, incoraggiandoli nel programmare colonscopie, mammografie e altri test preventivi); -
gestire i referral in modo efficiente
(dovrebbe essere una responsabilità gestire la sensibilizzazione al fine di garantire un percorso assistenziale regolare e senza interruzioni); - creare un ciclo di feedback positivo.
La sensibilizzazione proattiva dei pazienti è solo uno dei tanti modi in cui Doctolib migliorerà la soddisfazione dei pazienti e massimizzerà i risultati aziendali.